Une mauvaise e-réputation peut faire baisser les ventes d’une compagnie drastiquement, voire l’obliger à mettre la clé sous la porte. Tandis qu’une réputation positive peut augmenter le nombre de clients d’une entreprise et générer un business florissant. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne. C’est en effet un facteur de réussite ou d’échec qu’aucune société ne peut se permettre de bouder dans le monde moderne.

Alors qu’est-ce que L’e-réputation ? Et comment pourra –t-on bénéficier de ses effets positifs ?

La réputation en ligne

L’e-réputation c’est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation, c’est l’image véhiculée ou subie sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur les differents supports tels que : les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique etc…
Cette image dépend de ce que les internautes pensent et publient à son propos sur les réseaux sociaux, Google, les articles de blog…

L’e-réputation ne constitue donc  pas un élément gérable par l’entreprise mais un résultat subi.

Les enjeux de l’e-réputation

L’achat en ligne est devenu aujourd’hui une pratique extrêmement courante,  et les consommateurs ont de plus en plus tendance à vérifier l’opinion que les autres ont d’un produit avant de l’acheter. C’est de cette manière qu’Internet a conquis tous les secteurs et il n’existe plus de société qui n’a pas de présence digitale (site web, comptes sur les réseaux sociaux, avis…).
Certainement la présence en ligne pourra conférer plusieurs avantages à votre business, mais cette visibilité n’est pas toujours sans risque, l’absence d’un contrôle permanent sur les contenus publiés sur les réseaux sociaux par exemple pourra laisser l’espace aux internautes à véhiculer des informations dénigrantes qui auront un effet direct sur l’image de marque de l’entreprise et ses activités en général. D’où la nécessité de prendre en charge la gestion de votre e-réputation.

Qui influence Votre E-réputation?

De nombreux acteurs peuvent intervenir lorsqu’il s’agit d’influencer l’e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre. Aujourd’hui, il est primordial de les connaître et d’opérer une veille constante et stratégique pour éviter les crises et les bad buzz.

Les acteurs principaux qui pourront influencer l’e-réputation de l’entreprise sont :

• L’entreprise et ses employés
•  Les internautes
•  Les influenceurs
• La concurrence
• Les différents médias

Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?

L’e-réputation se construit à partir des contenus partagés qui circulent en ligne. Et les vecteurs de la réputation en ligne sont ainsi devenus de plus en plus nombreux et variés :

•  Les moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, dont le positionnement en première page des résultats indique le degré de notoriété de votre entreprise ou marque.
•  Les réseaux sociaux : le community management vous permet d’entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec votre clientèle ce qui vous permettra de découvrir leur besoin et publier vos informations.
•  Les réseaux professionnels comme LinkedIn qui fonctionne sur le principe de la connexion, du réseautage et de la communication. Ils sont un bon outil pour valoriser son e-réputation auprès des internautes.
•  Les blogs et les forums : les discussions libres autour de la marque ou d’une expérience d’achat contribuent de plus en plus largement à faire adhérer les futurs clients au pouvoir de sympathie d’une personnalité, aux valeurs d’une entreprise, à la qualité d’un produit. Ils peuvent aussi les faire rejeter un produit, ou une marque.
• Les sites d’avis et de partage d’expérience comme Tripadvisor, Yelp, Avis Google, etc. constituent une plateforme d’informations aux consommateurs et aux internautes sur une entreprise en partageant les avis certifiés et non censurés des utilisateurs.
•  Les plateformes d’échange de vidéos (Youtube) ou de photos (Instragram, Pinterest, etc.) : la vidéo et la photo sont deux outils extrêmement puissants pour construire ou détruire une e-réputation. Elles peuvent valoriser la réputation d’une marque, mais aussi la compromettre durablement, avec des images peu flatteuses ou trop intimes publiées sans leur consentement.

Comment maîtriser son e-réputation ? Comment améliorer sa e-réputation ?

La gestion de votre e-réputation commence par la mise en place d’un système de veille informationnelle qui va servir à cartographier les endroits (réseaux sociaux professionnels ou non, plates-formes vidéo, forums, blog, etc.) et les contenus sur lesquels les internautes parlent de vous.
Ensuite, l’étape suivante consistera à identifier les vecteurs importants en fonction de leur influence et degré d’impact sur votre réputation en ligne, afin de mettre en place une stratégie éditoriale de contenu qui va vous permettre de rester en contact avec votre clientèle.
Communiquer en permanence
Le maintien d’une image positive auprès des consommateurs est primordial. Vous pourriez confier cette mission à un community manager au sein de l’entreprise ou faire appel à une agence de communication.

Quoi qu’il en soit, il est important de mettre en place des règles ou charte de communication afin d’éviter la publication d’informations erronées ou contradictoires sur la société.
Ainsi, vous devriez être réceptif aux attentes des internautes et essayer de répondre à leurs différentes préoccupations. Vous devez rester à l’affût des commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs et y répondre rapidement. S’il arrive qu’un consommateur soit insatisfait de votre offre et qu’il communique son mécontentement, il faut parvenir à gérer dans les minutes qui suivent la plainte par une communication efficace.

Quelques outils efficaces pour gérer votre e-réputation

Outre la consultation des avis sur les moteurs de recherche, certains outils sont très efficaces pour veiller à votre e-réputation :

• Google Alerts : c’est un service gratuit proposé par Google qui permet de savoir quel site mentionne votre marque dans ses contenus ou de savoir ce qui se dit de votre entreprise et de ses dirigeants.
•  Mention.net : c’est un outil qui vous permet de surveiller vos pages web et vos profils sur les réseaux sociaux et ceux de vos concurrents.
•  Hootsuite : il s’agit d’une plateforme spécialisé dans la gestion des médias sociaux, qui vous permet de savoir ce qui ’est dit de vous sur Facebook ou Twitter par exemple et vous offre la possibilité d’interagir directement avec les abonnés.
•  Alerti : il combine l’analyse des conversations par rapport à votre entreprise sur les sites web et les réseaux sociaux, l’impact de la qualité de vos produits sur les consommateurs et des notifications pour vous informer ou que vous soyez.
•  Owler : c’est un outil qui vous permet de prendre connaissance de la e-réputation de vos concurrents et de vous comparer sur différents critères.

La gestion de votre e-réputation est donc un point essentiel à intégrer à votre stratégie marketing pour booster votre entreprise et améliorer votre notation en ligne, confiez-nous cette mission et accélérer votre croissance !